In veel beroepen hoort adviseren tot de kerntaken. Dit artikel richt zich op het adviesgesprek dat je in een professionele context voert om anderen verder te helpen. Denk aan een advies aan het management om een bedrijfsproces te verbeteren of aan klanten over welk product of dienst het beste bij ze past. In zulke situaties is je advies pas succesvol als de ander ermee geholpen is.
Effectief adviseren is een uitdaging
Regelmatig komt het voor dat een advies de ander niet verder helpt. Dit kan komen doordat mensen geneigd zijn advies te geven op basis van aannames, intuïties en ervaringen. Vaak is het probleem of de behoefte van de ander onvoldoende helder, waardoor het advies niet het gewenste effect heeft. Het doorlopen van de volgende vijf fasen helpt je om een adviesgesprek te voeren waar de ander wat aan heeft.
Fase 1: verbinden
Binnen enkele seconden heb je een eerste indruk gemaakt op je gesprekspartner. Die indruk wordt voor 55% bepaald door hoe je je kleedt en wat je uitstraalt. Je stem en woordgebruik dragen hier voor 38% aan bij, terwijl datgene wat je zegt maar voor 8% meetelt. Met je uitstraling, stemgebruik en gedrag beïnvloed je dus het beeld dat een ander van je heeft. 1 Een enthousiaste, open houding helpt om een positieve eerste indruk te maken. Ook moet je de ander het gevoel geven dat je diegene ziet of hoort, bijvoorbeeld door vriendelijk te groeten en geïnteresseerd over te komen. Je kunt bijvoorbeeld praten over gemeenschappelijke interesses. Verder is het van belang snel helder te krijgen wat je van elkaar en het adviesgesprek kunt verwachten. 2
Fase 2: adviseren
Als het eerste contact tot stand is gekomen, breng je de situatie van de ander in kaart. Hiervoor is het belangrijk om veel open vragen te stellen en op verschillende communicatieniveaus contact te maken. Luister actief, vat samen en vraag door totdat je het probleem en de context daarvan helder hebt. Je geeft namelijk advies om de kern van het probleem op te lossen en niet om symptomen te bestrijden. Zodra je een goed beeld hebt van de situatie, stel je vragen om de behoefte van de ander scherp te krijgen: wat helpt hem of haar verder en wanneer is hij of zij goed geholpen?
Fase 3: analyseren
In deze fase van het adviesgesprek ga je de informatie trechteren. Gaat er een vraag achter de vraag schuil? Moet het probleem of de vraag van de ander geherdefinieerd worden? Orden de informatie en maak onderscheid tussen hoofd- en bijzaken. In deze fase is het belangrijk de ander mee te nemen in je denkproces en om vragen en dilemma’s voor te leggen. Zo zorg je ervoor dat jullie het eens zijn over de kern van het probleem en over de adviesvraag die hieruit voortvloeit.
Fase 4: adviseren
Wanneer de situatie en de adviesvraag helder is, breng je de mogelijke oplossingsrichtingen in kaart en communiceer je die helder en compact. Daarbij schets je de voor- en nadelen van elke optie. Daarna voer je een dialoog over deze opties: je wisselt argumenten uit en vraagt door op de reactie en het gevoel bij de ander. Op basis hiervan adviseer je welke optie naar jouw mening passend is. Je legt de verantwoordelijkheid echter bij de ander, die nu weloverwogen een optie kan kiezen. Het adviesgesprek draait er immers om dat de geadviseerde achter het besluit staat.
Fase 5: evalueren
Aan het einde van het gesprek check je of de ander tevreden is met de manier waarop je hem of haar hebt geholpen en of hij of zij aan de slag kan met jouw advies. Enkele weken na het gesprek kun je nog eens navragen hoe het met de ander gaat. Wat heeft de ander met het advies gedaan? Heeft het geholpen? Kun je hem of haar nog ergens mee helpen? Dit zorgt ervoor dat de geadviseerde zich van begin tot eind gezien en gehoord voelt.
Kun jij een effectief adviesgesprek voeren?
Het is voor veel professionals een uitdaging om effectieve adviesgesprekken te voeren. Als je deze vijf fasen doorloopt, vergroot je de kans dat je adviezen overkomen en opgevolgd worden.
BRONNEN
- Bertus, S. (2019). Verpak je Succes! Den Haag: Academic Service, p. 56.
- Block, P. (2010). Feilloos adviseren. Den Haag: Academic Service, p. 4.
